AI dokáže automaticky odpovídat na běžné dotazy, poskytovat informace o objednávkách, doporučovat produkty a předávat složitější požadavky pracovníkům zákaznické podpory.
Umělá inteligence dnes v e-commerce neovlivňuje jen doporučování produktů nebo jejich srovnávání. Stále výrazněji vstupuje také do zákaznického servisu, kde pomáhá odpovídat na dotazy, doporučovat vhodné zboží nebo předcházet podvodným transakcím.
Jednou z nejviditelnějších změn, které AI do e-commerce přináší, je rychlý rozvoj zákaznických chatbotů. Ti dnes zvládnou odpovídat na velkou část běžných dotazů, které by jinak musel řešit pracovník podpory. Zákazník se může během několika sekund dozvědět informace o dostupnosti zboží, dopravě, vrácení objednávky nebo jejím aktuálním stavu. Výhodou je také nepřetržitá dostupnost, protože chatbot může reagovat i večer, o víkendu nebo v době, kdy je zákaznická linka mimo provoz.
AI asistenti se stávají standardem v oblasti zákaznické podpory a s tím, jak se zdokonalují, dokážou zpracovávat složitější dotazy díky pochopení kontextu konverzace, takže zákazníci dostávají své odpovědi okamžitě.
„AI však neslouží pouze zákazníkům. Ve společnosti Responso ji považujeme za stejně cennou i pro tým zákaznické podpory. Umí rozpoznat sentiment dotazu, upozornit na naléhavé případy nebo připravit návrhy odpovědí v různých jazycích. Díky tomu zákaznická podpora tráví méně času rutinní prací a více času tím, na čem záleží nejvíce, a to péčí o zákazníky.“
Klaudia Gawlas, Head of International Department – Responso.
Dalším krokem je posun od pouhého odpovídání na dotazy k aktivní pomoci s výběrem zboží. Nejedná se ale jen o AI chaty tak, jak je známe, případně o vyhledávání produktů pomocí AI na základě fotografie. Je čas se seznámit s pojmem agentické nakupování (tzv. agentic commerce). AI asistent se zde může zákazníka doptat na jeho preference, rozpočet nebo datum doručení a následně doporučit konkrétní varianty. Nejen to, agent může nákup v e-shopu dokončit v nepřítomnosti nakupujícího, pokud si předem společně domluví podmínky.
PayU je na agentické nákupy připraveno. Ve spolupráci s našimi partnery jsme už v září tohoto roku zprocesovali první autonomní AI transakci, ve které AI agent samostatně objednal a zaplatil zboží na základě předem definovaných kritérií. AI agent průběžně kontroloval dostupnost vybraného krému v e-shopu Your KAYA. Ve chvíli, kdy se požadovaná varianta objevila skladem, vložil ji do košíku a nákup dokončil.
„Kdykoli se objeví technologie, která našim zákazníkům usnadní nakupování, chceme být mezi prvními, kdo ji vyzkouší. Společně se společnostmi Juo, BLIK a PayU jsme jako první v Polsku otevřeli novou kapitolu: nákupní zážitky, při nichž zákazníkům pomáhá AI asistent.”
Dawid Zimny, Head of Growth & eCommerce – Your KAYA.
Místo procházení kategorií a nastavování filtrů může zákazník jednoduše popsat, co hledá, a získat užší výběr odpovídající jeho potřebám v rámci sekund. AI nástroje zároveň dokáží vysvětlit rozdíly mezi jednotlivými produkty, upozornit na vhodné alternativy a zákazníka dovést až k rozhodnutí o nákupu. Do budoucna je ale třeba počítat s tím, že doporučování nemusí být vždy zcela nezávislé – s rozvojem reklamních formátů přímo v AI chatbotech se do výsledků mohou promítat i placená obchodní sdělení.
Významnou roli hraje AI také v oblasti bezpečnosti online plateb. E-commerce dnes denně zpracovává obrovské množství transakcí a není možné každou z nich kontrolovat ručně. Automatizované AI systémy proto dokážou v reálném čase vyhodnocovat jednotlivé platby, hledat neobvyklé vzorce a upozorňovat na transakce, které mohou vykazovat známky podvodu.
Platební brána PayU využívá nepřetržitý anti-fraud monitoring 24/7, ve kterém jsou jednotlivé transakce vyhodnocovány pomocí AI. Systém nepřetržitě monitoruje platby tak, aby zachoval maximální bezpečnost, ale zároveň neomezoval vaše podnikání zbytečně zamítnutými platbami.
„Model strojového učení a nastavená pravidla podporují detekci podvodů, analytický modul nám umožňuje rozpoznávat trendy a rizika v reálném čase. Všechny tyto komponenty nám pomáhají neustále zdokonalovat naše zabezpečení rychle a přesně.“
Adam W., Fraud Management Manager – PayU
Zabezpečení dále doplňuje například bezpečnostní protokol 3D Secure nebo tokenizace karetních údajů. PaU má také certifikaci PCI DSS Service Provider Level 1, která obchodníkům usnadňuje bezpečnou manipulaci s citlivými údaji o platebních kartách zákazníků.
Výsledkem je rovnováha mezi vysokým zabezpečením a plynulým procesem platby pro zákazníka.
Umělá inteligence mění způsob, jakým e-shopy komunikují se zákazníky, fungování samotného nákupu a zabezpečení plateb. Chatboti zrychlují zákaznickou podporu, nákupní asistenti usnadňují výběr produktů a AI zároveň pomáhá podpořit bezpečné platby. Pro e-shopy AI představuje možnost, jak zákazníkům nabídnout rychlejší a plynulejší nákupní zkušenost.
AI dokáže automaticky odpovídat na běžné dotazy, poskytovat informace o objednávkách, doporučovat produkty a předávat složitější požadavky pracovníkům zákaznické podpory.
AI nákupní asistent pomáhá zákazníkovi s výběrem produktů podle jeho požadavků, rozpočtu nebo způsobu využití a může porovnávat jednotlivé varianty.
AI může v reálném čase vyhodnocovat transakce, hledat neobvyklé platební vzorce a odhalovat potenciálně podvodné platby, aniž by zbytečně komplikovala nákup běžným zákazníkům.
PayU je v oblasti nákupních asistentů aktivní. E-shopy, které s AI aktivně pracují, mohou AI využívat ve svůj prospěch, například pro účely předplatného, doporučení vlastních produktů, nastavení hlídacích psů i platebních procesů. Čím dříve e-shop bezpečně nasadí AI do svých systémů, tím větší náskok před konkurencí získá.