AI agenti postupně vstoupí do celého nákupního procesu, od hledání a porovnávání produktů až po platbu. E-shopy i platební sektor se proto budou muset přizpůsobit novému typu zákazníka.
Umělá inteligence už dnes pomáhá zákazníkům vybírat produkty nebo odpovídá na jejich dotazy. Dalším krokem je takzvaný agentic commerce – model, ve kterém AI aktivně vyhledává zboží, porovnává nabídky a postupně bude schopná sama nákup dokončit. Změna se ale nebude týkat jen spotřebitelů. Nové nároky přinese také e-shopům a poskytovatelům platebních služeb.
Výsledky PayU průzkumu* z letošního dubna ukazují, že Češi jsou představě agentic commerce překvapivě otevření. Koncept AI agentů dnes dobře zná jen pětina respondentů, ale přibližně třetina by je při online nakupování pravděpodobně využívala. Je tu zajímavý rozpor: čeští spotřebitelé možná zatím neznají pojem „agentic commerce“, ale řada z nich už má zájem o služby a možnosti, které tento koncept přináší.
Zatím však od AI neočekávají, že by převzala plnou kontrolu nad jejich nákupy. Téměř 60 % potenciálních uživatelů by ocenilo především doporučení produktů podle svých požadavků nebo jejich porovnání, podobný podíl by využil pomoc s výběrem.
To naznačuje, že první vlna agentic commerce pravděpodobně ještě nebude o plně autonomních nákupech. AI bude nejprve fungovat jako chytrý asistent, který zákazníkům pomůže zorientovat se v nabídce a ušetří jim čas. Teprve postupně bude přebírat další části nákupního procesu.
Na změnu se musí připravit e-shopy i poskytovatelé platebních služeb
V posledních dvou desetiletích se velká část inovací v e-commerce soustředila na to, aby byly internetové obchody pro zákazníky co nejjednodušší a nejpohodlnější, od lepšího vyhledávání a přehlednější navigace přes rychlejší dokončení nákupu až po stále personalizovanější zákaznickou zkušenost.
Agentic commerce ale přináší dalšího „uživatele“, samotnou umělou inteligenci. Pokud mají AI agenti efektivně vyhledávat produkty a porovnávat nabídky, samotná kvalita webu e-shopu už nebude stačit. Stále důležitější budou přesná a strukturovaná produktová data, transparentní informace o cenách a dostupnosti i otevřená rozhraní, která AI agentům umožní bezpečně komunikovat s internetovými obchody.
Jinými slovy, vítězi této éry nemusí být nutně e-shopy s nejatraktivnějšími webovými stránkami. Stále větší výhodu mohou mít ti, jejichž produkty, ceny a služby dokáže AI co nejlépe pochopit a pracovat s nimi.
Stejnou proměnou projde i oblast plateb. Dnes je platba posledním krokem nákupu. V prostředí agentic commerce se ale stane jeho přirozenou součástí. AI agent bude při výběru produktu pracovat nejen s cenou nebo dostupností, ale také s preferovanou platební metodou, rozpočtem nebo limity, které mu zákazník předem nastaví. U některých opakovaných nákupů připraví celou transakci a uživatel ji pouze schválí. V budoucnu může po splnění předem definovaných podmínek nákup dokončit i zcela autonomně.
Důvěra rozhodne o tom, jak rychle se bude agentic commerce rozvíjet
Pokud bude AI agent schopen zahájit nebo postupně i dokončit platbu, obchodníci a poskytovatelé platebních služeb budou potřebovat jistotu, že je daný agent důvěryhodný a skutečně oprávněný jednat jménem zákazníka. Spotřebitelé zase potřebují mít jistotu, že agent nepřekročí oprávnění, která mu udělili.
Náš průzkum ukazuje, že spotřebitelé už nad těmito otázkami přemýšlejí. Mezi respondenty, kteří si dokážou představit využití AI při platbách, považuje 39 % za nejpřínosnější funkci ověřování důvěryhodnosti platebních metod. Další čtvrtina by uvítala pomoc se správou rozpočtu a přibližně třetina očekává, že AI přispěje k celkově bezpečnějšímu online nakupování.
O tom, zda spotřebitelé agentic commerce přijmou, tedy nebude rozhodovat jen pohodlí. Stejně důležitou roli budou hrát také kontrola a bezpečnost. Právě na tyto oblasti se dnes platební sektor zaměřuje. Důležitou roli budou hrát technologie, jako je tokenizace, i nově vznikající standardy pro ověřování AI agentů.
Pro poskytovatele platebních služeb, jako je PayU, to znamená dívat se dál než jen na dnešní podobu platebního procesu. Výzvou pro platební sektor bude stále více umožnit obchodníkům bezpečně komunikovat s důvěryhodnými AI agenty a zároveň zajistit, aby spotřebitelé měli i nadále kontrolu nad tím, k čemu své AI agenty oprávní. Platební infrastruktura bude stále častěji muset ověřovat nejen samotného zákazníka, ale také digitálního agenta, který jedná jeho jménem.
Přechod od e-commerce k agentic commerce neproběhne ze dne na den. Výsledky našeho průzkumu ukazují, že spotřebitelé dnes vnímají AI především jako pomocníka, nikoliv jako nástroj, který by nakupoval zcela samostatně. S rozvojem technologií a především s rostoucí důvěrou se ale tento pohled bude pravděpodobně postupně měnit.
* Průzkum „Online platy v Česku 2026“ pro PayU Česko od agentury Perfect Crowd z dubna 2026 na reprezentativním vzorku 1 005 respondentů (lidí, kteří nakupovali online alespoň jednou za posledních 12 měsíců).
Text byl publikován v srpnu 2026 magazínem IT Systems jako komentář Martina Prunnera, country managera PayU pro Česko a Slovensko.