Loajalita: Co zákazníka přivede zpět do e-shopu

Získat nového zákazníka je jen první krok. O dlouhodobém úspěchu e-shopu rozhoduje především to, zda se lidé vracejí a nakupují opakovaně. Co zákazníky motivuje k dalšímu nákupu?

Co ovlivňuje návrat zákazníka do e-shopu

O tom, zda se zákazník do e-shopu vrátí, nerozhoduje jen cena nebo kvalita zboží. Důležitý je celý průběh nákupu, tedy přehlednost webu, jednoduchost objednávky, dostupné platební metody, rychlost doručení i komunikace po nákupu. Velkou roli hraje také to, zda zboží odpovídá popisu a jak obchod řeší případné komplikace. Pokud zákazník získá pocit, že je nákup rychlý, bezpečný a bez zbytečných překážek, výrazně roste šance, že příště zvolí stejný e-shop díky pozitivní zákaznické zkušenosti. 

Dobrá zkušenost nekončí zaplacením objednávky

Dobrá zákaznická zkušenost pokračuje i po dokončení platby. E-shop by měl zákazníkovi ihned potvrdit přijetí objednávky a průběžně ho informovat o jejím zpracování, odeslání i předpokládaném doručení. Důležité jsou také možnost snadno sledovat zásilku a včasné upozornění na její případné zpoždění. Zákazník by po zaplacení neměl tápat, co se s objednávkou děje. Přehledná a věcná komunikace snižuje nejistotu, posiluje důvěru a může zvýšit retenci zákazníků. 

Reklamace jako zkouška důvěry

Reklamace často rozhoduje o tom, zda zákazník na e-shop zanevře, nebo se k němu naopak vrátí. Důležité jsou jednoduchý a srozumitelný postup, snadno dohledatelné informace a průběžná komunikace o stavu řešení. E-shop by měl jednat rychle, férově a bez zbytečného přenášení odpovědnosti na zákazníka. Dobře vyřešená reklamace může důvěru dokonce posílit, protože ukáže, že se obchod dokáže postavit k problému čelem a zákazníka nenechá bez pomoci.

Platební stránka jako součást zákaznické loajality

Platební stránka může výrazně ovlivnit, zda zákazník objednávku dokončí a zda se do e-shopu později vrátí. Platba by měla být rychlá, přehledná a působit důvěryhodně. Důležitá je také nabídka platebních metod, na které jsou zákazníci zvyklí, například platba kartou, rychlý bankovní převod, digitální peněženky, QR platba nebo odložená platba. Pokud zákazník svou preferovanou metodu nenajde, platební brána se dlouho načítá nebo není jasné, zda platba proběhla, může nákup přerušit a příště zvolit jiný e-shop. Platební stránka PayU pomáhá těmto situacím předcházet tím, že je rychlá a spolehlivá.  

Co zákazníky při nákupu nejvíce frustruje

Zákazníky nejčastěji odradí překážky, které nákup zbytečně komplikují nebo v nich vyvolávají nedůvěru. Patří mezi ně zejména skryté poplatky zobrazené až před platbou, povinná registrace, příliš dlouhý nákupní proces nebo opakované vyplňování stejných údajů. 

Frustraci může způsobit také chybějící oblíbená platební metoda, nejasné chybové hlášení nebo pomalu se načítající platební brána. Negativně působí i situace, kdy zákazník předem nezná konečnou cenu nebo po nákupu dostává příliš mnoho nerelevantních informací. Čím více úsilí musí objednávce věnovat, tím větší je riziko, že ji nedokončí nebo se příště obrátí na konkurenci.

Závěrem

Zákaznická loajalita nevzniká jedním krokem, ale souhrou celé řady navazujících detailů. Rozhodující jsou především přehledný nákupní proces, srozumitelná komunikace, férové řešení reklamací i rychlá a důvěryhodná platba. E-shopy, které zákazníkům šetří čas, nabízejí jejich oblíbené platební metody a odstraňují zbytečné překážky, mají větší šanci, že se k nim jejich zákazníci budou rádi vracet. Dlouhodobou věrnost při online nakupování proto nelze stavět pouze na slevách, ale především na jednoduchosti, důvěře a kvalitní zkušenosti při každém nákupu.